顧客や取引先からの理不尽な要求・悪質なクレームにより、現場の従業員が心身に不調をきたす事態が社会問題となっています。
これを受け、労働施策総合推進法などの改正により、令和8年（2026年）10月1日より事業主に対する「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策」が義務化されます。
施行に向けて企業に求められる義務や対応のポイントを整理しました。
目次
1. 職場における「カスタマーハラスメント」の定義とは？
法律・指針において、カスタマーハラスメントは以下の3つの要素をすべて満たすものと定義されています。対面だけでなく、電話やSNS等のインターネット上で行われる言動も含まれます。
- 顧客等の言動であること
- 顧客、取引先、施設（駅・空港・病院・学校・福祉施設・公共施設等）の利用者、および今後利用する可能性がある者を含みます。
- 労働者が従事する業務の性質等に照らし、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
- 労働者の就業環境が害されるものであること
社会通念上許容される範囲を超える言動の例
- 要求内容が不当なもの：理由のない要求、商品・サービスと無関係な要求、想定サービスを著しく超える要求、対応が著しく困難・不可能な要求、不当な損害賠償要求など
- 手段・態様が悪質なもの：身体的攻撃（暴行・傷害）、精神的攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言・土下座の強要）、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、拘束的な言動（不退去・居座り・監禁）など
2. 企業（事業主）が講ずべき義務化措置
施行に伴い、事業主は以下の措置を必ず講じなければなりません。
| 区分 | 講ずべき具体的な措置内容 |
| 方針の明確化・周知 | ・カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する方針の明確化と周知・啓発 ・カスハラの内容やあらかじめ定めた対処内容（一人で対応させない、管理職へ指示を仰ぐ、警察通報、本部共有など）の周知 |
| 相談体制の整備 | ・あらかじめ相談窓口を定め、労働者へ周知する ・相談窓口担当者が適切に対応できるようにする |
| 抑止のための措置 | ・特に悪質と考えられる事案への対処方針をあらかじめ定め、周知し、対処体制を整備する |
| 事後の迅速・適切な対応 | ・事実関係の迅速かつ正確な確認 ・被害を受けた労働者への配慮措置 ・再発防止に向けた取り組み |
| プライバシー等の保護 | ・相談者等のプライバシー保護措置の実施と周知 ・相談等を理由とする解雇・不利益取扱いの禁止を定め、周知・啓発する |
3. 対策を進める際の留意点
- 消費者権利・合理的配慮とのバランス消費者の正当な権利行使や、障害者差別解消法に基づく「不当な差別的取扱いの禁止」「合理的配慮の提供義務」に留意しつつ、正当なクレームとカスハラを切り分けて運用する必要があります。
- 他社との協力体制自社の従業員が他社の労働者に対してカスハラを行ってしまった場合、取引先等から事実確認などの協力を求められた際は応じるよう努める必要があります。
- 求職者へのセクハラ対策も同時義務化同タイミング（10月1日）で、改正男女雇用機会均等法に基づき、インターンシップや採用面接等における「求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策」も事業主に義務化されます。あわせて社内規程の確認・改定を進めることが推奨されます。
4. まとめ：施行に向けて早期の体制づくりを
従業員が安心して働ける環境を守ることは、企業の安全配慮義務の観点からも不可欠です。現場任せにせず、組織全体として対応マニュアルの策定や相談窓口の周知を進めていきましょう。