近年、従業員に対する悪質なクレームや暴言、SNSでの誹謗中傷など、カスタマーハラスメント（カスハラ）が大きな社会問題となっています。
こうした状況を受け、2026年（令和8年）10月1日から、企業に対してカスタマーハラスメント対策が義務化されます。これまで「努力義務」と考えられていた対策が、法律に基づく義務へと変わります。
今回は、改正内容と企業が準備すべきポイントを解説します。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
厚生労働省では、カスタマーハラスメントを次の3つの要件をすべて満たすものと定義しています。
- 顧客や取引先などによる言動であること
- 社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
- その結果、労働者の就業環境が害されること
電話だけでなく、メールやSNSへの投稿、口コミサイトでの誹謗中傷なども対象となります。
カスハラの具体例
次のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
不当な要求
- 商品やサービスとは関係のない要求
- 契約内容を大きく超えるサービスの要求
- 対応が不可能な要求
- 過大な損害賠償請求
悪質な言動
- 暴力や傷害
- 脅迫や暴言
- 土下座の強要
- 長時間の居座り
- 執拗な電話やメール
- 威圧的な態度
もちろん、正当なクレームや改善要望まで制限するものではありません。 あくまで「社会通念上許容される範囲」を超える行為が対象です。
2026年10月1日から企業に義務付けられること
改正法では、事業主は次のような措置を講じる必要があります。
① 基本方針を明確にする
会社として
・カスハラを許さない
・従業員を守る
という方針を明確にし、全従業員へ周知します。
② 対応方法を事前に決める
例えば、
- 一人で対応させない
- 管理職へ速やかに引き継ぐ
- 本社へ報告する
- 必要に応じて警察へ通報する
など、具体的な対応ルールを整備します。
③ 相談窓口を設置する
従業員が安心して相談できる窓口を設置し、担当者へ適切な教育を行います。
④ 被害が発生したら迅速に対応する
- 事実確認
- 被害者への配慮
- 再発防止策
まで行う必要があります。
⑤ プライバシーを守る
相談内容が外部へ漏れないよう管理し、相談したことを理由に不利益な扱いをしてはいけません。
⑥ 悪質なカスハラへの対応方針を定める
特に悪質なケースでは、
- 対応を打ち切る
- 出入り禁止とする
- 弁護士へ相談する
- 警察へ通報する
などの対応方針をあらかじめ決めておくことも求められています。
中小企業でも対応は必要？
もちろん必要です。
今回の法改正は企業規模を問わず適用されるため、従業員が1人でもいる事業所は対象になります。
特に
- 飲食店
- 小売業
- 建設業
- 医療・介護
- 不動産業
- サービス業
など、お客様と接する機会が多い業種では早めの準備が重要です。
今から準備しておきたいこと
2026年10月までに、次のような整備を進めておきましょう。
✅ カスハラ対応方針を策定する
✅ 就業規則や社内規程を見直す
✅ 相談窓口を設置する
✅ 対応マニュアルを作成する
✅ 従業員向け研修を実施する
✅ 管理職向けの対応訓練を行う
まとめ
2026年10月1日からは、企業にカスタマーハラスメント対策が法律で義務付けられます。
重要なのは、「クレームを受けない会社」を目指すことではなく、従業員が安心して働ける職場環境を整備することです。制度が始まってから慌てるのではなく、今のうちから社内ルールや相談体制を整備し、万一のトラブルにも適切に対応できる体制を整えておきましょう。